29474 Re: Siriの不具合について 続報

[久保 弘樹 <kubo.hiroki@xxxxxxxxxxxxxxxxx>]

再び福岡の久保です。
先ほどのメールの続報です。

実は、あの結論に至るまでが大変で、しかもこれが本当に真実なのか、未だにいささ
かの疑いをぬぐえずにおります。
以下、永くなりますが、経緯です。
なお、私はアップルケア契約者です。

5月9日午前10時頃、アップルケアに電話。
いつもの通り10分ほど待たされ、アドバイザーに接続。
型通り、実働を含めていろいろと確認を受け、対応不能であったらしく、ようやくス
ペシャリストへ接続（この間、更に20分くらいは経過）。
【久保心の声：スペシャリストへいきなりつなぐことは想定外の模様、こちらは自慢
ではないが、ある程度のユーザーだし、いつものことながらそれなりの確認はしてか
ら電話してるよ。それが礼儀というものだし。せめて簡単な口頭だけでの確認では駄
目なの？】
スペシャリストとのやり取りの中で、OS自体の不具合の可能性を認め、そちらへの対
応を示唆、そのための協力依頼をされるも（捜査状況の動画撮影と送信）、こちらに
は体制がなく、体制を整えてから電話するようにとのことで、問合せ番号を受領。
【久保心の声：こちらは視覚障害があることを伝えているのに、その対応？ノーマラ
イゼーション発祥の地アメリカの大手企業じゃないの？】
再度、不安がる弱視の家族に依頼して体制を整えてアップルケアに電話、アドバイザー
が出て、問合せ番号を伝えてスペシャリストへ、スペシャリストからは状況を一から
説明。
【※久保心の声：何のための問合せ番号なの？IMEIを一から聞くなんて、どういう情
報管理をしているの？】
捜査状況の撮影と送信の手順について打ち合わせているうちに、電話がブチ切れ、そ
の後10分待てどもコールバックはなし。
【久保心の声：そもそも通話品質悪すぎ、どんな電話回線なの？そちらからかけなお
してはくれないの？】
再度こちらからサポートへ電話、出られたアドバイザーいわく、必要な確認が途中で
終わっているとのこと、それら確認を済ませ、私が思うところ…というようなことで、
前述のような結論、どうやら過去にVOユーザーからの同様の質問を受けたようで、や
ったぜというような感じ。
【久保心の声：確認事項なんて、マニュアル化されているんじゃないの？それを途中
で終えるなんて、どういうこと？何となく結論がでたのかな、でも本当？普通、ある
人が対応中ならば、無条件でその人に引継ぐのがまともな対応じゃないの？特定のス
ペシャリストに繋ぐことは不可の模様、どういう組織体制なの？この人、本当に開発
部門に伝える力あるの？客をその場だけ満足させようということじゃないの？】

アメリカナイズされている組織とは、こういうものなのでしょうか？
ただ、同時期に、たまたまWindowsのトラブルにも見舞われ、マイクロソフトへも問
合わせました。
こちらはいきなりエージェントという専門家につながり、視覚障害があることを伝え
ると、すぐにクイックアシストによるサポートへと移行し、その後、数回の問合せを
したものの、毎回引継ぎが良いようで、もちろん一から説明するなんてことはなく、
問題も早期にきちんと解決されました。
しかも無償です。
アップルのアドバイザーと言い、スペシャリストと言い、知識・技能やコミュニケー
ション能力に個人差がありすぎるように思います。
有償サポートがこれでは、何とも言いようがありません。

永くなり、すみません。
以上、私の体験を通しての実感でした。