32798 長文：NG対応から神対応へ！：AUからUQmobileへの乗り換え

[伊藤 慶昭 <keishou@xxxxxxxxxxxxxxxxx>]

　伊藤です。今日はうれしい、そして初めての体験をしましたのでシェアします。
　まず話の核心から。
　AUショップでは多くの銀行で行われているような複数の職員の対応による契約書類の代筆が、各店舗の判断ではなくシステムとして行われているようです。
利用した店舗はAUショップ川崎アゼリアです。予約して入店するとすでに対応車が決められており店員さんがサポートセンターに連絡しサインができないお客様がきたのでだれとだれが対応しますと登録を行いました。
　次は口頭でやりとりしながら手続きが進められました。
　UQには節約モードといって低速でデータ量を消費しないモードがありＵＱポータルというアプリから操作するのですがそれがボイスオーバーで可能かどうかお店でセンターに聴いてくださり、私が実際に操作したしかに変
更できることを確認し伝えてくださいました。データを消費するときはピンク、節約のときはブルーでボタンを押すごとに変わるのですが音声でもピンクとかブルーしかいいません。説明していただいたのでよくわかりまし
た。見える人もon/offでなく色で状態を知るようになっているようで、適切な音声フィードバックとはいえないものの、まあ状況を再現しているんだからいいか、という感じです。
　ezweb.ne.jpのアドレスも有料で引き続き利用できるのですが、お店の人がボイスオーバーを切ることなく操作し、パスワード入力の場面までもってきてくださり、以後の私の操作結果を確認してくださいました。
　なお、店舗手続きの場合AUで使っていた銀行口座情報は提示しなくてもよく、UQに引き継がれました。
　なお周囲の人にアドバイスされる方は、これから書くここまでいたる経過をお読みいただくとよいかと思います。

1　iPhoneに切り替えたとき
　2014年のことでした。やっとiPhoneが視覚障害者でも使えるということが語られ始めたごろでした。しばらくガラケーでいいかと思っていたのですがiPhoneの値段はヲッチしていました。
　通勤経路に上に書いたAUショップがあったのでふらっと立ち寄ると、明日から3日間限定でiPhone5sが無料で乗り換えられるというのです。iPadで練習していたし使ってみるかということで予約しました。当日はボイスオ
ーバーの設定についても含めて店員さんがセンターとやりとりしながら書類も代筆していただき２時間ほどで契約完了しました。

2　手足になる人をつれてこい
　４年が経ち、iPhone5sのiOsが最新版にアップデートできなくなったころだったと思います。期間限定で端末の割引クーポンが郵送されて来ました。そこでたしか最新より１段型落ちだったと思いますがiPhone8を購入する
ことにしました。
　ポイントも使えるのでヨドバシカメラにいくと、現金で一括で払うというのに、家族や後見人をつれてこいという話でした。加入したときは代筆していただいたというと、うちではだれかつれてきてもらうことにしていま
す、とのこと。
　大分高齢で書類の記載がおもわしくなくなりかけた母に来てもらい機種変更しました。
　後日AUのコールセンターに電話すると、お客様の手足になる人をつれてきてください、とのことでした。
　加入時の対応は店舗が業績をあげたくてフライングしたか？

3　仕組みはできているけれど
　ネットバンキングなど無料のメールだと使えなかったり機能制限があるところもあるので、私にとってはキャリアメールは必要です。
　このほど乗り換えてもキャリアメールを持ち運べることになったのでUQ mobileに変更することにしました。
　最近はコロナの影響もあり、来店予約をしないと長時間待たされることになると聴いていたので、最初に加入したAUショップ川崎アゼリアを訪問し予約しました。その際なにも条件など説明されませんでした。以前のよう
にやってもらえると思っていました。
　ところが当日、家族はいませんか、とのこと。
　誘導が必要か判断するために聴くのかと思っていたら、「複雑な契約なので保健関係の人でもよいのでつれてきてほしい」と言われました。
　コールセンターの正式見解もあるので遠慮しながらでしたが、入ったとき書いていただきましたよ、と伝えると複数で確認すればよいのだがここのような小さな店舗ではできないとのことでした。そこで私は、予約したと
き説明がなかったので、どこの店にいけばやってもらえるのが調べてください。とくいさがるといくらUQのような安い契約でもお客が逃げてしまっては困るとみえて月曜日の１２時ならいいですよとなりました。
　そして当日入店すると最初に書いたような状況になっていました。

　こちら側の工夫としては、昨今マスクをしての会話なので希望するプランなどがうまく伝わらない可能性があるため、ＨＰで調べて手続きしていただきたい内容をメモし印刷して持参することでした。

　なおこの視覚障害者への　対応方法、知らない店舗もあると創造されます。みなさん各地で頑張りましょう。